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中山弱电工程托管呼叫中心的灵魂是服务

来源:亚搏娱乐app下载   
2019/9/24

托管呼叫中心经过几年的发展,作为呼叫中心产业形态的一种新兴的服务和经营模式,如今已经为市场所接受并成为企业建设呼叫中心的一种主要的选择,同时它以其低成本、高性价比、高灵活性而被大家逐步接受并快速发展。华铁广通作为国内最早从事托管呼叫中心电信运营的服务商,历经近十年的探索,有失败、有成功,更多的是感悟,同样也对这个领域有一些肤浅的认知,在此愿与大家分享一些我们的实践经验,希望能够对这个新兴的业态的健康发展有一点贡献,也希望为广大企业客户加深对托管呼叫中心的了解有一些帮助。


托管呼叫中心运营平台应是电信级---可靠的服务是运营的根本


呼叫中心行业在国内历经近二十年的发展,技术上已非常成熟,无论是交换机型、板卡型、软交换等,技术上已经经过市场的规模检验,应用上也日趋普及。托管呼叫中心作为一种新的模式,我认为它更是一种经营模式和服务模式的改变与创新,通过运营平台的统一建设,让客户以租用的方式使用和付费,从而降低企业使用成本、加快建设速度,并以其灵活性得到客户的认可。但是,正是因为这种特有的服务型模式,使得托管呼叫中心不简单是一种概念,也不是商品简单的交付,而是把交付使用变成了服务的开始。而随后的服务则对运营平台提出了巨大的考验。而正是这些考验,使我们逐步明确一个概念,托管呼叫中心必须是电信级运营平台。


记得我们在初建平台时,由于缺乏对电信级运营的理解,平台建设一年后,客户业务量增长较快导致话量快速增加。一百多E1的规模很快就难以应付业务高峰期的并发考验,因此必须扩充平台规模,而单点平台在规模上已很难在设备上进行简单的扩容,同时大话务量对CTI 造成冲击,传统的CTI 技术已无法满足规模要求。此外,由于托管呼叫中心依托电信运营商的通信资源、码号资源等特殊性,我们也必须考虑到本地化、分布化等,同时解决冗余容灾等问题。因此,我们被迫重新进行平台架构设计,采用云计算的架构设计,在冗余、容灾、存储、安全、虚拟技术和集群等方面深入研究,不断改进,并最终形成了云计算架构下的呼叫中心电信运营云平台。如今的广通云平台分布在全国十几个城市或地方,统一联成一个网络,统一管理运营。


利用虚拟化、集群、负载均衡技术,可以将多种多样的服务部署到一个统一的虚拟平台上,而无需考虑实际硬件设备的处理能力和容量,系统处理能力可以根据系统实际负载随需进行调整和分配。同时计算机集群的冗余技术,还有效保证了系统稳定性,单一节点的硬件故障都不会影响整体服务的提供和效率。


除了以上“大规模、高稳定”等要求外,托管呼叫中心电信运营平台还应该是一个全国性平台。这与它的运营特点有一定关系。首先,托管呼叫中心是一个公共运营服务平台,承载的客户可能成千上万,这些客户可能分布在全国各地。即便是同一个客户,例如我们的一些较大规模客户,它的服务中心分布在全国多个城市,因此必须具备全国的统一路由分配和管理能力。同时,由于基础运营商的通信管理政策等问题,这样的全国性增值服务平台必须得到运营商的支持。华铁广通作为中国移动(中国铁通)呼叫中心运营平台服务商,我们在运营商的支持下,得以建立全国性平台,从而规避了不规范电信运营的各种隐患,也从根本上保障了客户的利益和长久运营服务的保障。目前,很多托管呼叫中心平台只是在省级或地市建立独立平台,但却服务跨省客户,由于运营商有明确的不得跨省经营的限制,因此在主叫号码规范等方面有明确限制,导致互联互通或主叫拦截等问题,从而影响客户的通话保障。因此,我们认为,作为托管呼叫中心运营商,首先必须获得国家或地区呼叫中心电信运营资质,然后得到运营商的服务范围的支持,在电信资源方面得到切实的保障。从而在此基础上,规划整个平台建设,只有这样才能得到长久发展的保障,也才能最终保障客户的利益。


上海托管呼叫中心运营服务是核心-----从规划到管理必须服务于“服务”


托管呼叫中心云电信运营平台是一种新兴的共享IT基础架构的系统,可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的,通过系统池提供。基于云计算构建的呼叫中心运营平台的三个核心因素,即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下设计,云呼叫中心平台才能具备运营的能力和基础。


虽然呼叫中心技术已经非常成熟,但托管呼叫中心云运营平台却是一个新的课题。它利用云计算的理念和技术将呼叫中心的建设、运营、管理模式进行创新,也必然面临诸多新的挑战和考验。初期只提供了通信能力和基本的表单查询等简单管理能力,所以在运营管理上有很大欠缺,业务应用(如CRM、传真、会议等)更是分散配备,客户不能统一认证和管理,运营管理也有很大的麻烦。


如今,我们升级后的平台具备了强大的统一运营管理能力,将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下进行设计,实现了统一认证、自助服务、虚拟资源自助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用产品自定义等强大功能,基本具备了云计算运营的能力和基础。如此的云管理平台才真正具备了为规模化客户提供服务的能力。目前,平台几经升级改造终于成功上线,部分客户已经体会到了它的强大与便捷,其他的客户还在升级的过程当中,希望大家能早日体验它的良苦服务用心呦。托管呼叫中心运营服务除了需要以上云架构的管理运营平台,更需要的是以服务为核心的管理理念。正是因为它不是一个交付即可的产品,而是在服务中得到客户认可才可以继续生存的服务行为,因此“用心服务客户”、“让客户得到有价值的服务”和“让客户满意”成为了我们的基本准则和最重要的理念。


托管呼叫中心在服务中经营----广通云客服经理俱乐部是服务的升华


托管呼叫中心运营服务是SAAS模式(软件即服务、系统即服务)。无论软件、硬件、通信资源等,都是在服务过程中得到客户的认可和使用才能够转换为企业的收益。因此,这种模式对运营者提出了巨大的挑战。如果我们是靠某一个概念说服了客户,或者暂时靠某个理念卖出了产品,这都无法形成持续有效的运营模式,企业没有真正使用你的产品、没有真正认同你的服务,没有在服务中受益,企业是不会继续买单的。因此,服务客户用好你的产品、帮助客户在使用你的服务过程中创造价值,才是运营型企业得以生存下去的{wy}的选择。


为此,我们也不断进行组织再造,相关服务部门从初期的响应式服务转变为目前的培育式服务,在主动服务过程中培育客户对产品的熟悉、会使用到使用得更好。呼叫中心作为在国内近十年才快速发展起来的应用,在广大企业尤其是中小企业当中还存在很多盲点,如系统的建设选型、合理的配置、人员的排班管理以及应用系统整合等诸多问题,而这些问题又决定了企业能否应用好呼叫中心、能否利用其创造价值。因此运营服务商的任务决不是简单的将产品卖出去即可,而是要培育客户使用好产品。


在这一摸索过程中,目前我们正在服务上万家企业,其中有非常知名的超大型企业,也有为数众多的中小企业,客服经理也有几万人,他们决定着企业能否更好、更合理地使用呼叫中心进行服务或创造价值,因此为他们服务、提高他们业务能力也是我们的责任。因此,如何为高端企业提供更加专业的培训和交流服务、为中小型企业提供普及型实用培训服务成为了我们需要解决的问题。感谢大家的支持和帮助,近当然,可能会面临很多困难,希望得到大家的更多支持。托管呼叫中心仍然是一个新事物,只有抱着给客户创造真正的价值这个想法,在服务过程中不断探索,才能够实现我们自身的真正价值,也才能够让托管呼叫中心拥有更加持久的生命力。      


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